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街上乱发医疗广告、淘宝商家擅自砍单……这些

发布时间:2020-12-23 21:15

  在过去的一年里,贵州人对哪类产品或服务投诉得最多?有哪些“消费陷阱”我们需要避开的呢?

  2017年,全省两类投诉格外显眼,这就是分列去年商品类投诉和服务类投诉榜首的交通工具类和电信服务类。

  这是由经开区选送的一起案例:贵阳一车主车子到了保养期,嫌4S店提供的机油性价比不高,于是自行购买了机油在保养时使用。然而保养后没多久,汽车震动明显。车辆检测和维修,进行了两三次,问题依然没有得到解决。新车买来仅一年,就出现这样的问题,车主认为汽车存在质量问题,遂找到4S店要求商家解决汽车异常抖动问题,并承担修理检测造成的费用。4S店却认为,车主未使用4S店提供的机油进行保养,是导致汽车出问题的根源。错不在自己,不愿承担责任。

  接到投诉后,经开区市场监督管理局派出执法人员。通过调查,执法人员了解到,商家认为是消费者自带的机油出了问题,而消费者认为机油没问题,是车辆本身质量问题。双方各执一词才导致纠纷陷入僵局。出于保护消费者的角度,执法人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,与商家进行耐心细致沟通,并组织双方再次协商。最终,这起纠纷以商家同意承担修理费告终。

  这是由经开区选送的一起案例:贵阳一车主车子到了保养期,嫌4S店提供的机油性价比不高,于是自行购买了机油在保养时使用。然而保养后没多久,汽车震动明显。车辆检测和维修,进行了两三次,问题依然没有得到解决。新车买来仅一年,就出现这样的问题,车主认为汽车存在质量问题,遂找到4S店要求商家解决汽车异常抖动问题,并承担修理检测造成的费用。4S店却认为,车主未使用4S店提供的机油进行保养,是导致汽车出问题的根源。错不在自己,不愿承担责任。

  接到投诉后,经开区市场监督管理局派出执法人员。通过调查,执法人员了解到,商家认为是消费者自带的机油出了问题,而消费者认为机油没问题,是车辆本身质量问题。双方各执一词才导致纠纷陷入僵局。出于保护消费者的角度,执法人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,与商家进行耐心细致沟通,并组织双方再次协商。最终,这起纠纷以商家同意承担修理费告终。

  这是由贵阳市云岩区市场监管局消保科选送的一起案例:2017年5月30日,李女士在贵州某汽车销售服务有限公司销售员的介绍下签订了汽车购买合同,该公司当时没有李女士需要的车辆颜色,就要求李女士先预交3万元购车定金,并且在合同中写明该定金在满3个月后若李女士需要退车可以随时退还,3个月内要退车需扣1000元。2017年10月,因为李女士所订购的车辆长时间未交付,李女士要求与汽车销售公司解除合同并退还其3万元的定金。双方经多次协商未果,李女士遂到贵阳市云岩区市场监管局消保科投诉。

  接到投诉,执法人员立即与贵州某汽车销售服务有限公司负责人联系,并组织双方进行调解。调解过程中,该公司负责人表示,李女士签订的是购车合同,因李女士自己违约在先,所以不予退还定金。经调解,该公司愿意退还李女士29000元,李女士表示满意。

  这是由贵阳市云岩区市场监管局消保科选送的一起案例:2017年5月30日,李女士在贵州某汽车销售服务有限公司销售员的介绍下签订了汽车购买合同,该公司当时没有李女士需要的车辆颜色,就要求李女士先预交3万元购车定金,并且在合同中写明该定金在满3个月后若李女士需要退车可以随时退还,3个月内要退车需扣1000元。2017年10月,因为李女士所订购的车辆长时间未交付,李女士要求与汽车销售公司解除合同并退还其3万元的定金。双方经多次协商未果,李女士遂到贵阳市云岩区市场监管局消保科投诉。

  接到投诉,执法人员立即与贵州某汽车销售服务有限公司负责人联系,并组织双方进行调解。调解过程中,该公司负责人表示,李女士签订的是购车合同,因李女士自己违约在先,所以不予退还定金。经调解,该公司愿意退还李女士29000元,李女士表示满意。

  “定金”与“订金”虽只有一字之差,但是法律意义却相差甚远:“定金”具有担保性质。定金支付后,支付方违约,则不能要求退还定金,接受定金方违约,则要双倍返还定金。而“订金”则一般被视为“预付款”,不具备担保性质,如果合同能履行,则可充抵货款;若一旦合同无法履行,无论是哪一方的责任,订金都要退还。

  交通工具的维权之路很艰辛,但是不是就没有办法避免了呢?贵州省工商局提醒广大消费者:掌握以下7点,可最大限度地减少纠纷的产生。

  2、消费者选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格,是否具有相关品种的厂家销售许可;

  3、签订合同前应了解商家各项售后服务承诺,不轻信代理人或销售人员的口头承诺,通过签订书面合同维护自己的合法权益;

  4、提车时应请内行帮助检查质量,避免买到外观有瑕疵的车辆、存在损伤的车辆、经过改造翻新的车辆;

  7、购买时应索要购买发票及“三包”凭证,并请经营者写明承诺内容,为日后出现纠纷维权保留证据。

  “目前经济发展方式的转变和消费结构的调整,消费者对服务领域,特别是信息化服务的需求有增无减。尤其是电信服务,由于消费基数大,历年来都是消费者投诉焦点。”省工商局相关负责人解释了体量大的问题。而从消费投诉情况看,消费者反映的问题主要集中在:

  一、网络不稳定,服务质量不高。如:有些运营商基站分布不合理导致网络信号不稳定,个别地区甚至出现信号盲区,互联网络速度慢、网宽不达标,故障维修不及时等。

  二、套餐项目繁多,收费不透明不合理。如:套餐计费方式复杂,收费方式和收费标准不明晰,服务项目与收费标准不对称情况时有发生,产生争议时消费者退费困难等。

  三、擅自开通或更改增值业务,强制消费。有的运营商在开通付费业务时未经同意,导致消费者在未知情况下开通业务缴付费用,或未经消费者同意擅自更改套餐业务,且手机垃圾短信泛滥等。

  四、多计费现象时有发生。如消费者在未通话、未上网或没有订制任何服务项目的情况下,手机话费清单中却多出许多流量费、信息费和通话费等费用,且在出现多扣费情况时,运营商仅仅以系统计费错误简单处置。

  一、网络不稳定,服务质量不高。如:有些运营商基站分布不合理导致网络信号不稳定,个别地区甚至出现信号盲区,互联网络速度慢、网宽不达标,故障维修不及时等。

  二、套餐项目繁多,收费不透明不合理。如:套餐计费方式复杂,收费方式和收费标准不明晰,服务项目与收费标准不对称情况时有发生,产生争议时消费者退费困难等。

  三、擅自开通或更改增值业务,强制消费。有的运营商在开通付费业务时未经同意,导致消费者在未知情况下开通业务缴付费用,或未经消费者同意擅自更改套餐业务,且手机垃圾短信泛滥等。

  四、多计费现象时有发生。如消费者在未通话、未上网或没有订制任何服务项目的情况下,手机话费清单中却多出许多流量费、信息费和通话费等费用,且在出现多扣费情况时,运营商仅仅以系统计费错误简单处置。

  “针对这些问题我们对中国电信股份有限公司贵阳分公司、中国移动通信集团贵州有限公司都做了详细的了解,并向贵州省通信管理局做了相关的咨询。得到的相应解释是:所有的计费标准都是符合国家规定的,流量费用的使用情况消费者可到营业厅调取详单。”云岩区市场监管局消保科相关负责人进一步解释时说,根据运营商反馈,详单上能够显示具体上网时间和流量大小,但无法提供消费者所浏览网页的具体内容,这一方面是保护消费者隐私,同时也是技术上的盲区。技术盲区还不仅限于此,消费者未收到短信提示,或收到后马上下线仍产生大量费用,是因为流量的计费必须要消费者下线退出后才会开始计算,所以就会出现超出几百元钱流量费用才欠费的情况,这是技术上的不同步性造成的。

  在消费纠纷的解决上,消费者对此问题很难举出有利的证据,而运营商除了详单、公司相关规定和计费标准等也无法举出详细的费用构成,因此给调解带来了极大的难度。处理此类纠纷时,本着对消费者负责的态度,往往会向有利于消费者的一方倾斜,但挽回的经济损失微乎其微。在法律法规尚未健全、技术漏洞大的今天,消费者要自己把好关,多关注自己流量的使用情况,或者下载流量监测软件,设置自己的流量上限,只有防患于未然才能避免此类纠纷发生。

  【案情简介】2017年6月21日,刘姓消费者到黔东南州消协反映,称其在2017年2月28日在某装饰公司搞优惠活动时,与装修公司签订了“一口价”124800元的装修合同,当下交了5000元定金。但在装修合同签订后,装修公司以消费者提出的装修样式、装修材料和房屋实际装修面积有出入为由,提出调整装修价款为224800元,高出合同价10万之多。消费者因无法接受修改方案,要求终止合同并退回定金,经多次协商,经营者只肯退还2500元。在向消协投诉后,经调查,消费者所述属实,经消协调解,装修公司退还消费者全部定金。

  【案例评析】现在装修市场出现写着一口价就可以搞定家装的广告,这类广告吸引了不少消费者的眼球,但一些装修公司在装修过程中不断加钱的做法令不少消费者反感。本案中,经营者签订合同后应当严格履行合同,单方涨价没有依据,其行为违反《消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益。”

  【案情简介】2017年1月4日,贵阳市白云区消费者李阿姨来到一家便利店,营业员向其推销一款保健品,宣称对治疗高血压、脂肪肝、糖尿病有显著作用,连续服用三天,糖尿病和高血压就可达到正常值。信以为线元。在服用三天后发现自己的高血压并没有如销售员宣称的那样回到正常值。2017年1月9日,李阿姨向白云区消协投诉,要求退货。接到投诉后,白云区消费者协会立即展开调查。经查,消费者所述情况属实,经消协调解,李阿姨全款获退。

  【案件评析】《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中,经营者利用现在老年人重视健康的心理,夸大宣传保健品的功效,达到推销产品的目的,其行为违反了法律有关规定,消费者退货于法有据。

  省消协提醒广大老年消费者:保健食品的核心作用不是直接治疗某种疾病,患病后要及时到正规医院治疗。

  【案情简介】2017年4月,贵州大方县刘姓消费者在一团购网站看到当地某摄影楼推出价格为398元室内、室外各两套的拍摄写真。感觉实惠当下便团购付款。拍摄当天,商家以天气为由,仅给消费者拍摄了室内写真。消费者提出延期拍摄的建议遭拒。大方县消协受理投诉后,消协工作人员经查属实展开调解,最终商家为消费者补拍了写真。

  【案例评析】团购现已成为不少消费者购物消费的新选择。但在低价背后,却隐藏着以次充好和欺诈销售等猫腻,也令团购消费成为消费者投诉热点。在本案中,商家“偷工减料”,违反了《消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不能违背法律、法规的规定”,以及《合同法》的相关规定,应当承担法律责任。

  相关部门建议消费者团购前应仔细阅读团购说明,不要被低价、低折扣迷惑。团购后保留好确认短信、确认页面,以便发生纠纷时有据可依。

  【案情简介】2017年7月3日,邹姓消费者向黔东南州消协投诉称:2016年10月15日在凯里市购买一套商品房,但2017年6月30日去售楼部办理收房手续时,房开商却要求其购买价格715元的电视机顶盒,如不购买就不能办理房屋移交手续,邹某认为房开商强制消费的要求无理,于是向消协投诉。经查消费者投诉属实,后经调解,房开商为消费者无条件办理交房手续。

  【案例评析】经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。本案中,房开商做法违反了《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”之规定,对此类霸道做法,消费者应坚决抵制,依法维权。

  【案情简介】郭姓消费者2017年7月27日,在某网站花3000元购买了两张8月2日厦门至兴义的机票,后由于行程变动改签为8月1日厦门至兴义,该网站受理改签并收取改签费用834元,含机票共花费3834元。8月1日两位消费者到达厦门机场换取登机牌时被航空公司告知,7月27日所订航班属于空中公交(巴士)不支持改签,郭某二人因此未能乘机。郭某立即与网站联系,但未得解决。由于当天从厦门到兴义的航班没有了,郭某二人只能重新购买从厦门到贵阳的机票后再返回兴义,花费3070元。从7月27日买机票至8月1日机场换登机牌期间,消费者未收到网站任何关于航班无法乘坐的通知,导致在厦门机场滞留长达7.5小时。后来接到网站客户经理电话,称由于网站工作人员操作失误导致其无法乘坐飞机,但根据公司规定只能退还第二次购买机票的3070元,之前支付的第一次购票及改签费不予退回。黔西南州消协接到投诉后,通过中国消费者协会“电商直通车”平台进行调解,最终网站同意在赔付消费者第二次购买机票3070元的基础上,再加赔600元,合计3670元。双方达成和解。

  【案例评析】《消费者权益保护法》第四十四条规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可向销售者或者服务者要求赔偿。”《合同法》第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中,从消费者提供的证据显示该网站已为消费者完成机票的改签并收取相应费用,则双方合同关系已成立,由于网站失误,导致消费者不能按照合同约定乘机,网站经营者应该承担相应的违约责任。

  【案情简介】2017年5月9日,吴姓消费者在淘宝网某网店购买促销价为138元(原价位318元)的某品牌M码半身裙1件,下单并付款成功。5月10日,消费者吴某发现网店一直未发货后,通过淘宝网平台“发货提醒”功能每天提醒一次,至5月19日仍未发货。吴某联系到网店后,才被告知M码半身裙断货,要求吴某申请退款。吴某对网店断货的说法不认可,遂向黔西南州消协投诉,要求网店按承诺发货或赔偿。黔西南州消协通过中国消费者协会“电商直通车”平台进行调解。5月22日,网店同意发货,双方达成和解。

  【案例评析】买家与卖家不在同一地域管辖,解决网购消费纠纷往往耗时耗力。《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。本案中,淘宝网某店收到消费者预付款但未按要求发货,消费者有权要求网店按照约定发货。本案的亮点在于,消费者协会借助中消协建立的“电商直通车”电商消费维权平台,使消费者可向自己居住地的消协组织投诉,消费者居住地的消协组织可以直接受理并通过“电商直通车”平台进行处理,极大降低维权成本。

  【案情简介】2017年1月14日,遵义市桐梓县白姓消费者向桐梓县消协投诉,称其在当地某商贸城花3.5万元购买了一套水暖采暖设备。经商家安装好后发现管道漏水,经多次修理还是不能解决漏水问题,导致消费者迟迟不能搬入房屋居住。消协工作人员调查后证实消费者反映情况属实,经调解,经营者退还白某支付的货款并赔偿损失4000元。

  【案情评析】依据《消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”之规定,经营者应当退货退款并赔偿损失。

  【案情简介】盘县某医院于2017年3月5日起,在六盘水盘州市红果胜境大道、杜鹃西路、丹霞路等向过往行人和店铺发放《昆华男人》和《昆华女人》DM医疗广告。该医疗广告内容含有:“最新技术”、“最先进”、“优势无可比拟”、“唯一授权指定”、“零伤害”、“最权威”等绝对化用语,在盘州市市场监督管理局下达了限期提交证据通知书后,该医院仍不能提供《医疗广告审查证明》、广告审查批准文件及有关证明文件,且拒不提供相关设计、制作、印刷、发布的合同及结算票据。依据《广告法》有关规定,盘州市场监管局对该医院作出了责令停止发布违法广告,罚款30万元的行政处罚。

  【案情评析】医疗广告夸大宣传、虚假宣传现象一直以来备受广大消费者诟病。本案中,该医院违反了《广告法》第九条“广告不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语”之规定,理应受到相应处罚。

  【案情简介】2017年5月15日,兴义市郭女士在某电器商店购买一台价值16000元某品牌冰箱。17日物流送货到家,郭女士签收验货单。22日郭女士拆冰箱保护膜时发现冰箱后部顶角不显眼处严重受损,冰箱门闭合不平,于是马上与销售人员沟通,要求换货。经营者对冰箱进行检查后答复称郭女士已签收验货单,视为商品在到达她手中时是完好的,不能换货,于是郭女士向黔西南州消协投诉。经消协调查,郭女士反映情况属实,在消协的调解下,经营者同意免费为其更换同品牌同款电冰箱。

  【案例评析】消费者维权之难,难在单个消费者处于弱势,难在举证,为解决“举证难”这一难题,新消法第二十三条规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,实行举证责任倒置,破解了消费者举证难问题。

  【案情简介】2017年2月,紫云自治县市场监督管理局对紫云自治县某加油站2号罐3号枪0#车用柴油进行抽样检测,抽检当日,该批次被抽检柴油尚有6000L库存。经贵州省产品质量监督检验院检验,被抽检柴油硫含量不符合GB 19147-2016车用柴油0号(V)标准规定,判定为抽查产品不合格。2017年6月,在收到检验报告后,紫云自治县市场监督管理局立即对该加油站涉嫌销售不合格柴油的经营行为进行立案调查。经核实,共有6000L不合格柴油,案值金额27960元,在销售中获违法所得9480元。按照《产品质量法》相关规定,对当事人没收非法所得9480元、罚款10000元。

  【案情评析】本案中,紫云自治县市场监督管理局在对成品油进行抽检过程中发现了油品存在质量问题,并按照《产品质量法》、《流通领域商品质量抽检办法》相关规定对经营者进行了及时的查处,积极履行法定职责,从源头维护了消费者的合法权益。